Ketika membicarakan interaksi antara manusia dengan sebuah produk atau sistem, kita harus memahami terlebih dahulu apa yang ada di dalam kepala manusia. Kita sebagai manusia punya yang namanya stereotype, ekspektasi, atau standar baku tentang bagaimana manusia berinteraksi dengan objek yang ada di depannya. BIasanya ekspektasi ini lahir dari aktivitas sehari-harinya dan juga lingkungan di sekitarnya.

Misalnya adalah ekspektasi kita terhadap warna. Warna merah, kuning, dan hijau memiliki sebuah makna yang secara tidak sadar tertanam di benak kita. Seperti di lampu lalu lintas, ketika warna merah artinya kita harus berhenti dan lampu hijau boleh jalan. Hal ini akan membuat alam bawah sadar kita berpikir ketika berinteraksi dengan dua buah tombol, yang satu berwarna merah dan yang satu berwarna hijau, maka kita akan lebih cenderung untuk berpikir terlebih dahulu sebelum memilih warna merah.

Dalam user experience, dikenal juga istilah yang namanya mental model. Mental model mirip dengan apa yang saya bahas di atas yakni ekspektasi manusia terhadap bagaimana sebuah sistem berinteraksi dengan dia. Waktu kuliah, analogi yang dijelaskan dosen saya adalah ketika menunggu lift. Misalkan kita lagi terburu-buru, entah karena telat atau bagaimana, lalu kita menekan tombol lift agar pintu lift bisa terbuka. Lift masih jauh dari lantai kita, tapi ketika kita sedang sangat terburu-buru, kita menekan-nekan tombol lift berkali-kali dengan harapan lift-nya akan bisa sampai lebih cepat jika ditekan berulang seperti itu. Hal ini mirip kan dengan kondisi di dunia nyata dimana kalau kita nyolek orang, orangnya gak nengok-nengok, bakal kita colek-colek terus. Bedanya kalau lift digituin ya gak akan makin cepet sampai ke lantai kita :p

Mengapa mental model ini penting? Karena dengan memahami manusia, kita bisa merancang interaksi yang paling natural dengan ekspektasi pengguna sistem yang kita buat. Dengan memahami mental model, kita juga jadi bisa mengantispasi aksi dari user yang mungkin bisa mempengaruhi sistem kita. Contoh kayak tombol lift. Kalau orang lagi buru-buru, dia bakal neken tombol itu berkali-kali. Berarti kita juga harus memiliki asumsi kalau user ngeklik suatu tombol, tapi gak muncul aksi apa-apa, user pasti bakal ngeklik tombol itu berkali-kali. Jadi kita harus bisa mengatasi kondisi tersebut agar tidak mengganggu sistem ataupun membuat emosi penggunanya.