Bayangkan rekening tabungan mu yang setiap hari digunakan untuk melakukan transaksi selama ini, tiba-tiba tidak bisa diakses. Kontak ke customer service, jawabannya “maaf, anda belum terdaftar sebagai nasabah di bank kami.” Uang di dalam rekening mu menguap begitu saja tanpa jejak. Hal itu lah yang terjadi pada akun Gojek saya yang terdapat saldo Gopay di dalamnya.

Saya adalah salah satu pengguna setia Gojek dan berbagai layanan yang ada di dalamnya. Semua service Gojek, kecuali GoMassage, GoBusway, dan GoTix, sudah pernah saya (dan istri) gunakan. GoRide, GoSend, GoFood, GoGlam, GoClean, GoBox, GoKilat, GoCar, GoMart, GoPay, you name it lah. Ratusan ribu orang telah terbantu dengan adanya layanan Gojek yang sangat luas untuk membuat hidup mereka lebih efisien. Apalagi buat saya yang senang cashless, GoPay amat sangat mempermudah hidup saya. Kehadiran GoPay yang bisa topup instant dengan mudah membuat saya semakin jatuh cinta dengan Gojek.

Saya juga sangat mengapresiasi Gojek yang mampu membuka lowongan kerja baru bagi ratusan ribu partner. Saya melihat ibu-ibu GoClean datang ke rumah saya diantar oleh suami dan anaknya menggunakan motor. Suaminya juga ternyata driver Gojek. Gojek memberikan harapan kepada masyarakat Indonesia bahwa selama masih punya tenaga, siapapun bisa mencari penghasilan yang halal.

Awalnya saya agak ragu untuk menulis artikel ini. Kalau tujuannya untuk memberi masukan, ada beberapa teman saya yang bekerja di Gojek sehingga mungkin bisa langsung saya japri saja. Saya pun sangat maklum jika server Gojek ada masalah, gagal order, lemot, dsb. Sebagai orang IT yang juga bergelut di dunia startup, saya mengerti sulitnya melakukan scaling sistem apalagi kalau aktivitasnya sudah sangat padat.

Sayangnya, kasus yang saya alami bukan sekedar tidak bisa mengakses layanan Gojek, tapi turut hilangnya saldo Gopay yang ada di akun saya. Saya berpikir bahwa apa yang saya alami bisa saja dialami juga oleh pengguna Gojek lainnya (bisa saja juga terjadi di para partner Gojek). Jadi saya ingin coba share pengalaman saya ketika terkena musibah ini sehingga bisa menjadi bahan pelajaran bagi kita semua. Dan yang perlu digaris bawahi juga, tulisan ini saya buat tanpa ada tendensi untuk menjatuhkan pihak manapun.

Kronologi

Kasus yang saya alami ini bermula pada momen ketika aplikasi Gojek mengalami gangguan. Tanggal 1 Juni, sore itu, saya tidak bisa mengakses akun Gojek saya. Saldo Gopay saya jadi nol, padahal siangnya saya baru topup saldo. Saya coba logout dan login, namun ternyata jadi gak bisa login sama sekali. Saya cek di Twitter, eh ternyata banyak yang komplain bahwa Gojek sedang mengalami gangguan. Bahkan ada di timeline saya yang share akun GoPaynya secara ajaib menjadi bernominal 18jt. Seperti yang saya ungkap di awal, saya memaklumi kejadian ini. Saya yakin sangat sulit untuk scaling atau migrasi sistem yang penggunanya sudah sangat banyak. Akhirnya momen ini saya biarkan saja berlalu dan beranggapan paling beberapa jam lagi juga beres.

Selepas momen itu, saya ada tugas keluar kota yang membuat saya tidak perlu mengakses service Gojek apapun. Baru ketika saya pulang ke Jakarta dan ingin menggunakan service GoClean, status aplikasinya masih dalam kondisi logout. Ketika saya coba login, tulisannya customer not found. Wah kenapa ini? Saya coba cek di timeline, nampaknya tidak ada keluhan apa-apa terkait server Gojek. Biasanya kalau server Gojek lagi cegukan, rame tuh timeline di Twitter. Saya tunggu beberapa jam, masih tidak bisa juga. Alhasil saya memutuskan untuk coba kontek CS Gojek.

CS Twitter

CS Twitter menjadi media pertama yang saya hubungi karena paling mudah dan praktis. Saya juga pernah DM-an dengan CS Gojek di Twitter ketika dulu Gopay masih namanya Gojek Credit dan saya sedang mencoba topup tapi belum bertambah saldonya. Masih ada tuh conversation saya yang menanyakan kenapa saldo saya belum masuk-masuk hingga akhirnya problem solved juga.

Mengingat pengalaman manis dengan CS di Twitter, saya coba tanyakan kasus ini via DM. Saya ditanya email yang digunakan dan nomer HP yang digunakan, lalu tidak ada tindak lanjutnya setelah saya memberikan info tersebut. Satu hari berlalu, saya coba tanyakan lagi, tidak ada jawaban. Hari berikutnya saya tanyakan lagi, tetap tidak ada jawaban. Di hari kedua, saya mulai komplain via mention di timeline saya, tetap tidak ada jawaban. Baru di hari ketiga, ada tanggapan bahwa saat ini sedang diproses dan akan diupdate kalau sudah terselesaikan. Janji tersebut ditulis tanggal 8 Juni dan ketika tulisan ini dibuat, masih belum ada tindak lanjut via CS Twitter, hanya sebuah pesan balasan kalau keluhan saya sedang diproses dan akan segera dikabari jika sudah ada update.

CS InApp Gojek

Saya masukan komplain ke CS Twittter Gojek tanggal 6 Juni. Tanggal 7 Juni belum ada kabar apa-apa, saya coba akses lain via CS di dalam aplikasi Gojek. Saya tuliskan bahwa saya pengguna GoJek dengan nomer HP xxxx tidak bisa mengakses akun saya. Lalu jawaban dari CSnya via email adalah:

Setelah kami melakukan pengecekan untuk nomor telepon xxxx belum terdaftar pada aplikasi GO-JEK, kami sarankan untuk melakukan Signup terlebih dahulu untuk mendaftarkan nomor telepon Anda pada aplikasi GO-JEK.

Seriously? Gimana bisa saya yang udah berbulan-bulan pakai aplikasi Gojek untuk berbagai service Gojek tidak terdaftar? Kalau gak terdaftar, tiap saya topup Gopay, uangnya kemana? Lalu saya langsung reply dengan attachment bukti transfer transaksi Gopay saya sebagai bukti nomer telepon xxxx sudah terdaftar. Wong ada nama saya di situ, masa gak terdaftar.

Lalu semenjak email tersebut, CS yang berinisial RTA itu tidak pernah membalas lagi email saya, sampai hari ini.

CS Gojek via Telp

Yaudah lah, kayaknya emang harus keluar pulsa biar bisa jelasin duduk perkaranya lebih mesra. Saya pilih gunakan CS by phone agar saya bisa menjelaskan kronologi yang terjadi lebih detil lagi. Saya telpon Gojek di tanggal 7 dan menjelaskan kronologinya. Setelah mendengarkan penjelasan dari saya, pihak CSnya minta email saya untuk memberikan update lebih lanjut karena mereka perlu mengecek hal ini ke pihak terkait.

Setelah menutup telepon. Malam harinya, saya dapat email dengan kode tiket berbeda dari CS berbeda yang kali ini berinisial RHM. Isinya:

Untuk permasalahan yang Anda alami saat ini akan kami proses secepatnya. Kami mohon kesabarannya menunggu informasi berikutnya perihal tersebut.

Wah berarti lagi diurus nih. Gak serta merta bilang bahwa akun saya belum terdaftar sebelumnya. Ya iyalah, orang saya udah jelasin di telepon panjang lebar, masak masih bisa bilang kalau saya belum terdaftar. Hehehe Besokannya, tanggal 8 Siang, muncul lagi email dari CS berinisial RHM ini. Isinya:

Kami informasikan email akun xxxx@xxxx.com dengan nomomr telepon xxxx belum terdaftar pada sistem aplikasi GO-JEK. Kami sarankan sign up atau registrasi terlebih dahulu untuk penggunaan aplikasi GO-JEK.

Oke, saya speechless. Jadi yang kemaren diproses itu apa -_- Kan udah dijelasin panjang lebar via telepon kalau saya sudah punya akun, sudah sering transaksi, dan yang terpenting itu ada SALDO GOPAY SAYA PAK! Saya bales lagi email kirim bukti transfer dari bank yang menunjukan akun saya aktif. Kalau topup via m-banking, kita diminta input nomer hp kita, nanti ada konfirmasi nama account gojek kita yang ditampilkan di m-banking. Nah kalau ada bukti itu, kan terpampang nyata dari sistem bank berhasil baca sistem gojek yang mengembalikan nama saya. Dengan attachment itu, saya sih berharap gak dicuekin lagi kayak pengalaman dengan CS RTA ataupun CS Twitter.

Sore harinya, CS RHM membalas dengan email berisikan instruksi seperti ini:

Untuk pengecekan lebih lanjut, Mohon diinformasikan kepada kami satu nomor order yang sudah booking complete melalui akun aplikasi GO-JEK yang Anda miliki.

Hore saya gak dicuekin. Tapi, ini sebenernya permintaan yang kurang logis. Kenapa? Untuk dapet akses booking complete-nya kan harus liat menu history. Menu history adanya di dalam apps. Lah login aja gak bisa, gimana bisa masuk menu history -_-

Untungnya saya orang yang cukup gila dalam hal dokumentasi. Saya menyimpan beberapa screenshot bookingan saya menggunakan aplikasi GoRide, GoSend, dan GoBox (hayo, di sini siapa yang pernah screenshot kode bookingan kalian di Gojek? hahahaha). Saya kirimkan lah semua dokumen tersebut ke CS RHM ini sesuai dengan instruksi.

Besok sorenya, tanggal 9, datanglah email lagi dari CS Gojek, tapi bukan CS RHM. Yang email ke saya CS berinisial F. Mungkin udah beda shift tapi CS RHM nitip pesen ke CS F (ini positif thinking saya sih). Isi emailnya cukup unik:

Setelah kami lakukan pengecekan pada beberapa data yang Anda kirimkan dapat kami informasikan untuk nomor telepon YYYY telah terdaftar dengan alamat email YYYY@YYY.com atas nama Brian, apakah Anda merasa familiar dengan akun tersebut ?

Mohon informasikan kembali kepada kami jika Anda tidak merasa mengenal pengguna akun tersebut untuk dapat kami bantu menonaktifkan kembali.

Hah? Siapa ini Brian? Email saya XXXX@XXX.com bukan YYYY@YYY.com. Itu nomer HP siapa pula itu.  Kenapa dari nomer bookingan saya bisa jadi ada nama Brian? Saya bales dengan sigap dong klo saya gak kenal itu Brian-Brianan. Lalu setelah saya kirim email tersebut, datanglah balasan dari CS F ini.

Ada yang bisa nebak isi emailnya apa?

….

….

Kami informasikan email akun XXXX@XXX.COM dengan nomomr telepon XXXX belum terdaftar pada sistem aplikasi GO-JEK. Kami sarankan Sign Up atau registrasi terlebih dahulu untuk dapat menggunakan layanan aplikasi GO-JEK.

Dapat kami informasikan juga untuk proses Top Up kredit GO-PAY tidak akan berhasil jika menggunakan nomor telepon yang belum terdaftar sebagai akun pada aplikasi GO-JEK.

BELUM TERDAFTAR PADA SISTEM APLIKASI GO-JEK! Hahahahahahahahahaha…. Thanks for your information dear CS F, CS RHM, CS RTA, dan CS Twitter yang baik hati 🙂 Jadi beginilah nasib mu kalau topup saldo Gopay di aplikasi Gojek dan tiba2 akun kamu hilang. Kamu diminta untuk bikin lagi akun dari awal. Saldo Gopaynya gimana? Coba tanya Brian aja. Mungkin Brian bisa memberikan jawaban yang lebih memuaskan daripada CS-CS ini :p (apa beneran yah saya coba SMS aja Brian ini? hmmm).

Jalur Dalam

Honestly speaking, saya gak suka yang namanya “jalur dalam.” Semenjak kecil sudah diajarkan untuk tidak memanfaatkan pertemanan dan kekerabatan untuk mendapatkan previlege khusus. Saya tahu ada teman-teman saya di Gojek, tapi saya tidak mau mendapat perlakuan khusus karena teman. Makanya untuk kasus ini, dari awal saya coba masuk lewat pintu depan yakni jalur CS yang resmi. Namun ternyata ketika saya post status tentang kejadian ini di Path, ada salah satu teman satu angkatan dengan saya di Informatika ITB yang kebetulan bekerja di Gojek, membaca status saya dan mengontek saya via jalur pribadi.

Saya jelaskan secara detil proses yang terjadi dari awal sampai akhir. Pas saya ceritakan tentang follow up dari CS, dia juga kaget sih kok responnya begitu -_- Case yang saya alami ternyata bukan saya sendiri korbannya, namun ini memang case yang khusus dan cukup sulit melakukan tracing (terutama saldo Gopay) untuk akun yang sudah tidak ada rekamannya di database.

Saat ini statusnya teman saya akan melakukan follow up lagi terkait kejadian yang saya alami. Saya akan update lagi statusnya di sini kalau sudah ada perubahan. Dan buat Mz Kriz, thanks a lot for your help and no hard feeling ya bro :p

Solusi

Solusi praktisnya tentu adalah dengan membuat akun baru dan Gojek akan mengembalikan saldo Gopay (yang besarnya juga tidak ada yang tahu berapa karena tidak ada recordnya) kepada saya. Tapi rasanya selevel CS tidak punya otoritas untuk mengirimkan saldo Gopay jika tidak ada bukti dan data yang lengkap. Untungnya saya menyimpan semua bukti transfer GoPay saya dan menyimpan beberapa kode booking saya (saya sarankan buat kamu pengguna Gopay juga melakukan hal yang sama) sehingga bisa menjadi dasar kuat bahwa kita memang benar pengguna Gojek yang “jadi korban” dan kehilangan saldo GoPay. Tapi ya berapa nominal saldo GoPay saya yang tersisa saya juga tidak tahu. Jadi bagi kamu yang turut jadi korban dan tidak ada data2 pendukung, saya juga tidak tahu bagaimana cara memvalidasinya. Apalagi kalau ada yang saldo Gopay-nya gede.

Solusi untuk preventif, setiap transaksi bisa diberikan receipt via email. Ada transaksi apa, pakai gopay atau cash, berapa saldo yang tersisa, dst dalam satu email yang dikirimkan secara otomatis. Mirip kayak Uber lah, tiap abis transasksi, ada bon nya di email. Jadi kalau ada data yang hilang kayak saya, cukup kasih liat aja bon terakhir datanya gimana dan bisa dijadikan bukti untuk mengembalikan akun dan saldo gopaynya.

Dan solusi penting lainnya yang harus dilakukan adalah ini layanan kalau udah berurusan sama uang udah gak bisa coba-coba lagi. Motonya Facebook yang move fast break things gak bisa diperlakukan sama kalau udah urusan uang user/nasabah. Yang di “break things” ini uang pelanggan. Sistem untuk menangani uang pelanggan ini harus bener-bener bagus dan robust, atau sekalian gak usah diluncurkan dulu sama sekali kalo ada resiko segede ini. Bikin aplikasi doang mungkin gampang. Bikin klo input A keluar output B. Saldo sekian, dipotong transaksi sekian, pindahin data ke pihak lain. Anak freshgrade juga pasti bisa bikin yang kayak Gopay-Gopayan. Tapi klo mau bikin sistem yang scalable dan bisa diakses oleh ratusan ribu orang dalam satu waktu, back end yang bisa menjamin keamanan data, pengelolaan ketika kondisi darurat, migrasi sistem, dll itu gak bisa sembarangan. Jadi tolong at least data user dan saldo dia diamankan dan dijadikan prioritas agar gak bisa hilang tanpa jejak begitu aja. Kemaren kan abis acquire startup dari India tuh. Ayo dimanfaatkan untuk curi ilmu menangani sistem sebesar ini 🙂

Pesan

Pesan saya sih buat para pengguna Gopay, kalau topup, seperlunya aja. Saya biasanya topup langsung banyak, bisa untuk keperluan sebulan. Melihat case ini, sebaiknya kita topup harian aja. Toh bisa via mobile banking kan. Jadi klo butuh pakai layanan gojek, topup dulu, baru pake Gopay-nya. Daripada kamu kena resiko akun berubah jadi punya Brian dan saldonya ilang, mending gak usah numpuk saldo Gopay. Oh ya, screenshot2in tuh semua kode bookingan kamu terus disimpan baik-baik di dalam dompet siapa tahu kejadian kayak saya.

Pesan saya buat pengguna Gopay yang saldonya udah terlanjur hilang, saya gak punya pesan apa-apa buat kamu hahaha. Orang saya kontek CS semuanya jawabannya seragam kok. Kami informasikan email akun xxx@xxx.com dengan nomomr telepon XXXX belum terdaftar pada sistem aplikasi GO-JEK. Kami sarankan Sign Up atau registrasi terlebih dahulu untuk dapat menggunakan layanan aplikasi GO-JEK. Jadi, ya ikhlaskan saja dan pastikan gak topup saldo Gopay gede-gede yah besok-besok. Secukupnya aja. Abis mau gimana lagi? unless kamu punya bukti kode bookingan sebelumnya dan transasksi gopay kamu ya (ini juga saya belum tahu apa cukup sebagai bukti untuk dikembalikan saldo gopaynya).

Dan terakhir, pesan saya buat teman-teman di Gojek. Tetap semangat. Sekali lagi, tulisan ini tidak memilliki niat untuk menjatuhkan. Saya masih menganggap apa yang dilakukan Gojek ini sungguh mulia dan merupakan motor ekonomi yang sangat efektif di Indonesia. Saldo Gopay saya kembali atau tidak, saya akan tetap menggunakan layanan Gojek karena sangat bermanfaat. Cuma titip aja supaya masalah akun hilang ini agar tidak terjadi lagi dikemudian hari, mereka yang sudah terlanjur hilang akunnya bisa mendapatkan solusi yang terbaik juga dengan jawaban yang lebih mengayomi dari para CS-nya, dan tolong itu CS F, CS RHM, CS RTA, dan CS Twitter-nya klo ketemu di kantor, titip dibuatkan secangkir kopi dan semangkuk mie. Mungkin mereka pas baca komplain dari saya sedang mengantuk atau lapar 🙂

---

//Update 10 Juni 2016 – 12.04

Ditelpon CS Gojek (via DM Twitter) memberi informasi bahwa kasus tersebut sedang ditangani tim IT. Sementara itu, saya diminta untuk membuat akun Gojek lagi dan akan ditransfer saldo Gopay sebesar nominal TopUp terakhir. Thanks CS Twitter Han for making real action!